עולם העבודה העתידי כל יום רביעי בגלובס והשבוע:
מבחן: עד כמה הארגון שלכם מתנהל עפ"י ערכיו המוצהרים? ערכים כמו תקשורת, כבוד, אמינות ומצוינות נשמעים טוב, מאוד טוב ■ מצד שני, אלה גם היו הערכים של חברת אנרון
תסתכלו על הפוסטר שלכם, זה עם הערכים הארגוניים, בטח יש לכם כזה פוסטר, או לפחות מצגת. סביר להניח שכלולים שם ערכים כמו תקשורת, כבוד, אמינות, מצוינות. נשמע טוב, לא? אגב, אלה היו הערכים על הפוסטר בחברת אנרון, זוכרים? החברה ששמה נקשר בסקנדל פיננסית ונמחקה מן העולם ב 2001. במילים אחרות, כל מה שהחברה עשתה היה בדיוק בניגוד גמור לערכים שבפוסטר. אז השאלה המעניינת לגבי הערכים בארגון שלכם איננה אם הם משמעותיים אלא אם הם קיימים במציאות. כי אנרון היא אולי מקרה קצה אבל בטח לא המקרה היחיד בו אין לערכים שעל הפוסטר זכר בארגון עצמו.
החשיבות של ערכים בארגון הודגשה ב 1994 בספר של ג'ים קולינס וג'רי פוראס Built to Last לנצח נבנו שטען שהחברות הטובות ביותר, אלה שמחזיקות מעמד, עושות זאת בין השאר בהסתמך על ערכי בסיס חזקים. כמו כל "אופנה" התוצאה הייתה שלכולם יש פוסטרים עם ערכים אבל לא בטוח שזה היה המסר של הסיפור. הערכים בספר היו כאלה שהפרידו בין החברות המצליחות והשאר, אלה היו ערכים חזקים, שדבקו בהם על כל המשתמע מכך. וזה כלל למדוד מולם את האסטרטגיה, ההחלטות, ההתנהגות הניהולית וזו של העובדים.
ערכי יסוד הם הנשמה של הארגון, מה שמאפיין את התרבות הארגונית ואת כל ההתנהלות של הארגון. אלה לרוב ערכים שלא תסטו מהם בשביל להשיג פשרה או תוצאה בטווח הקצר. במקרים רבים ערכים כאלה מגיעים מתפיסת העולם של המייסדים, הם מה שמייחד את החברה ולרוב שומרים עליהם מכל משמר. כשיש לחברה ערכי יסוד אמתיים, עד לרצפת הייצור, המשמעות היא בעצם שלא צריך נהלים כי ערכי היסוד הם המצפן על פיו יתקבלו ההחלטות הנכונות עד לאחרון העובדים. מאחר והתחלנו עם דוגמא גרועה מעולם הפיננסים, שווה לראות גם את הקצה השני באותו תחום. הבנק Wells Fargo מקליפורניה הוא היום הבנק המלווה בעל שווי השוק הגבוה ביותר בעולם. הקו המקשר בין הסיבות לצמיחתו של הבנק הזה היא מה שנקרא "ניקיון" בהתנהלות. ואם מסתכלים על עמוד הערכים של הבנק הוא פותח באמירה שעל הערכים לכוון כל שיחה, החלטה, אינטראקציה, לעגן כל מוצר ושירות. "אם אנחנו לא יכולים לקשות מה שאנו עושים לאחד הערכים שלנו, אז עלינו לשאול למה אנחנו עושים זאת. זה עד כדי כך פשוט". ועוד ציטוט שווה "כל אנשי הצוות שלנו צריכים להכיר את הערכים כך שאם לא היו לנו נהלים עדיין היינו יכולים לקבל החלטות על סמך ההבנה המשותפת של התרבות ומה אנחנו מייצגים". שימו לב לא "עובדים" אלא "חברי צוות". יש כאן ערכי יסוד. אז איך יודעים שהערכים כאן גם הם לא רק על הפוסטר? זוכרים את Glassdoor, האתר שאוסף מהעובדים משוב ישירות? הדירוג של הבנק כמעסיק על ידי למעלה מעשרת אלפים אנשים הוא גבוה וכולל 80% תמיכה במנכ"ל והתייחסות רחבה לשילוב בית-עבודה. ב Glassdoor אגב מדרגים מידי פעם חברות על סמך הערכים שלהם. עשרת המובילים בקטגוריה זו ב 2014 היו:
ערכים זה לא מה שאתם רוצים שיהיה אלא מה שאתם מייצגים כבר היום. אם למשל אתם רוצים להיתפס כנותני שירות מצוינים אבל הלקוחות שלכם לא מדרגים אתכם ככאלה, אז אי אפשר לומר ששירות הוא בערכי היסוד שלכם. כי אילו היה, זה היה בא לידי ביטוי במציאות. ואם אתם לא סימן שהמציאות, ההחלטות היום יומיות שלכם, התקשורת שלכם עם לקוחות, סדרי העדיפויות שלכם, כל אלה אינם בהלימה לערך של שירות לקוחות. קחו לדוגמא את כל עולם השירות הסלולרי והטלויזיה, עולם הידוע בכך שהוא ממלא את תכניות העזרה לציבור בסיפורים רבים של, איך נאמר בעדינות, העדר טיפול מיטבי בלקוחות. סלקום אומרת לעובדים שלה "אנחנו פועלים מכל הלב כדי להעניק להם את השירותים והמוצרים האיכותיים ביותר – בהגינות, בשקיפות ובאהבה." פרטנר כותבת: " העובדים של החברה מחויבים לפעול בהגינות ובשקיפות עם הלקוחות, לפני ההתקשרות עימם, במהלכה ולאחריה." פלאפון אומרת ש"חזון החברה הוא לספק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר ואת התמורה הטובה ביותר עבור כספם." אז תגידו לי אתם, מבחוץ, האם שוק הסלולר נותן לכם להרגיש שקיפות, הגינות? את הפער הזה חיים העובדים שפועלים על פי אופן התנהלות ארגונית שמוביל למציאות אותה כולנו מכירים, מתחת לפוסטרים הללו…
אבל יש כאן סיפור יותר מעניין, סיפור שמתקשר לבידול עליו מדובר בספר לנצח נבנו. אם תחזרו לימים הראשונים עם כניסתה של גולן טלקום לשוק הסלולרי, תראו איך, מעבר למחיר, היה כאן בידול על בסיס ערכים של שקיפות ללקוח. החבילה הראשונית אתה הופיע בזירה של 99 ₪ לא דיברה רק על עצם המחיר אלא על העובדה שאין הפתעות, שאין בחשבון מספר אחר, שאין אין ספור חבילות כך שלא תדע על מה באמת יחייבו אותך. זה בהחלט היה בידול על סמך ערך, כזה שכתוב אצל החברות האחרות אבל לא היה קיים במציאות והחברה החדשה הבטיחה הבטחה אחרת. וכן, ערכים זה לא מספיק בשביל "לנצח נבנו", אבל זה כבר סיפור אחר.
אז מה עושים אם רוצים לשנות, להוסיף, להשפיע על התרבות?
אפשר, אפשר לקבוע ערכים אליהם נשאף. אבל צריכה להיות כאן אמירה מאד מפורשת: אין לנו את זה אבל אנחנו צריכים את זה. זה יכול לבוא כתוצאה משינוי באסטרטגיה, בשווקים, בתעשייה. אין לנו ערך של שירות לקוחות אבל אנחנו צריכים שזה יהיה ערך יסוד שלנו. אז מה עושים?
בואו ניקח דוגמא שאני בטוחה שרבים יתחברו אליה. הארגון דורש מחויבות גבוהה ועמידה ביעדים וזה בא לידי ביטוי בעבודה מסביב לשעון, בערבים, בסופי שבוע. ואז הוא מוסיף "איזון בית-עבודה" לפוסטר. עכשיו נשאלה השאלה איך זה מתוקשר. אם זה מתוקשר כערך, יש לנו את זה, אז תשאלו את עצמכם איך הייתם אתם מרגישים? אבל אם זה מתוקשר כערך שאנחנו מאמינים שהוא חשוב, ובואו נדבר על איך אפשר להשיג אותו ומה עושים עם הפער הזה בין מה שנראה כמו דרישות היום יום לבין הערך הזה, או אז אנחנו במישור של ערך רצוי ויש סיכוי טוב שנייצר בארגון את השיח הנכון שיוביל לעשייה הנכונה וזו ביום מן הימים עשויה להפוך להיות ערך אמיתי.
הערכים שנוצרו בטעות
ויש עוד סוג של ערכים, אלה שנוצרו שלא בכוונה תחילה אבל אל תטעו, עם חזקים ובועטים. זה טוב אם הם תומכים בהצלחת הארגון ובמטרותיו מאחר וערכים הם כוח מאחד. אבל הם שם גם אם הם לא תומכים. אחד התחומים המשמעותיים ביותר בהם אנחנו נתקלים בערכים שנוצרו בטעות הוא נושא הגיוון בארגון. אנחנו מגייסים את מי שדומה לנו, זה מקל את התקשורת, עושה את העבודה יותר נעימה. ואם לא שמים לב, אנחנו מקבלים ארגון שבו כולם דומים ומהדמיון הזה עולים גם ערכים משותפים. ואז מגלים יום אחד שיש בעיה עם המוצר או השירות כי הלקוחות, הם מגוונים בהגדרה. אולי בהתחלה הצלחנו למכור למי שכמונו, בנישה. אבל עם הגדילה הארגון נתקל בלקוחות שלא דומים לו ואם אין לו עובדים כאלה, הוא לא ידע באמת לשרת אותם. וזה עוד מבלי לדבר על עצם המגבלה שארגון כזה שם על היכולת שלו לגייס את המגוון המלא של האנשים המתאימים, מגוון שלא עובר את המסננת של הערכים שנוצרו בטעות.
אז איך בכל זאת מעדכנים או משנים ערכים?
מבקשים ממשאבי אנוש להוביל תהליך לשינוי הערכים, מוציאים שאלונים, אוספים קבוצות של עובדים לשולחנות עגולים בכדי להציג את הפוסטר, לדבר על הנושא, להגיע להסכמה. נכון? לא נכון. אין קשר בין יצירת ערכים בארגון לבין הסכמות. ערכים ארגוניים הם יסודות, אמונות, מצפנים, כאלה שההנהלה חיה על פיהם ומקיימת על פיהם את כל תהליכי הארגון. כמו שאתם לא עושים שולחן עגול בכדי להגיע לאסטרטגיה, ככה אי אפשר לייצר ערכי יסוד לחברה. ערכים מייצרים בהתכוונות אמתית. הרבה פחות חשוב הפוסטר עם המילים שנבחרו בקפידה והרבה יותר חשוב להבין מה באמת עושה אתכם שונים מהמתחרים. עבודת צוות? אתיקה? איכות? שירות לקוחות? יצירתיות? אלה כתובים כנראה כמעט על כל פוסטר. אז איך ידע העובד שלכם לאיזה מצפן אתם מכוונים באמת? ההתנהגות כמובן. המצפן הארגוני שמולו אתם מקבלים החלטות גם אם הן קשות. מהראיון הראשון, דרך כל תהליכי העבודה, התגמול, הקידום ועד המשכורת האחרונה העובדים צריכים לחיות את ערכי היסוד ולראות אותם בכל החלטה שהארגון מקבל.
אז בפעם הבאה שאתם פוגשים פוסטר או מצגת על ערכי הארגון תבדקו את עצמכם מול הפער. הפער הזה, בין הפוסטרים על הקירות והמצגות של המנהלים, אלה המדברות על ערכים ותרבות, לבין מה שקורה במציאות, במסדרונות, בהחלטות, בהתנהלות. הפער הזה כשהוא קיים הוא מאד עצוב במיוחד כי המנהלים שמצהירים הצהרות על תרבות וערכים באמת מאמינים בהן, באמת רוצים שזה מה שיהיה, חושבים שככה הארגון מתנהל. ומה שעצוב כאן הוא שכל מה שהיו צריכים בשביל לדעת מה קורה בשטח באמת הוא כנראה לשאול. אה, וגם להקשיב לתשובה.
