עולם העבודה העתידי כל יום רביעי בגלובס והשבוע:
מדד האנושיות של ארגונים שפיתח מכון המחקר WorkHuman יוצא מנקודת הנחה שבעידן החדש עובד הוא סוג של לקוח
השבוע פגשתי שוב ושוב את האדם שבארגון. האדם, שפעם היה חלק ממסה גדולה של אנשים רבים מאחורי הארגון, עבר בשנים האחרונות אל קדמת הבמה. ובמעבר הזה העביר את הצרכים שלו ממשהו שבמקרה הטוב אפשר להתייחס אליו, לגורם שאם לא תתייחסו אליו, לא תקבלו אותו, את האדם. אנחנו לא רגילים להתייחס אל הפרט בעולם העבודה שהתעצב עוד בעידן התעשייתי. בתחילת קיומה של הישות הארגונית היה העובד חלק מכח עבודה שמבצע פעולות, ידיים עובדות תרתי משמע. בעידן המידע למדו ארגונים להסתמך על הידע המצוי אצל העובדים, משהו כמו מעבר מהידיים אל הראש. בעידן החדש שאנחנו עכשיו לפתחו, זה שבו מכונות מסוגלות ללמוד, לחשוב ולתקשר עם בני האדם, הגבול בין אנשים וטכנולוגיה מטשטש. במעבר הזה יש משהו מבלבל. אם נתייחס לעידן הזה כאל עידן המכונות אנחנו עשויים לפספס את השינוי שעובר על תפקיד האדם בארגון. במקום, כדאי אולי להקשיב לקולות שקוראים לעידן החדש העידן האנושי, העידן שבו דווקא החלק האנושי שלנו יוביל את מי שאנחנו ומה שנייצר, מתוך הבנה שבעולם העבודה החדש ארגונים חייבים לוודא שהעובד מביא אל תוך העשייה לא רק את ראשו אלא גם את ליבו. ובשביל לאפשר את האדם שבארגון, צריך להתבונן בעבודה דרך נקודת המבט של העובד כלקוח ולהגדיר מחדש את החוויה של העובד. הטור של היום בוחן מה זו חווית העובד ולמה כדאי להתייחס אליה.
בפשטות, חווית העובד היא לראות את עולם העבודה דרך העיניים של העובד, כולל כל מה שהוא או היא עוברים בהקשר של העשייה עצמה, בתהליכים מול הארגון, בהקשר של המקום הפיזי, כלי העבודה, הנהלים, המפגש עם מנהלים ועמיתים. כשסוקרים את הספרות אפשר לסכם את זה בפשטות בתפיסות של העובדים לגבי ההתנסויות שלהם בעבודה, כפי שהן נחוות בתגובה לצורות השונות שבהן הם באים במגע עם הארגון. בעולם שבו הפנים והחוץ מתערבבים, העובדים כבר לא מפרידים בין הציפיות שלהם כלקוחות לבין האופן שבו הם חווים את העבודה. כבר לא מספיק להתמקד אחד אחד במרכיבי העסקה של עובדים כמו תנאים ופיתוח מקצועי, חווית העובד דורשת לייצר מערכת אינטגרטיבית שמתמקדת בעובד כלקוח, במכלול החוויות שלו במקום העבודה במפגש עם אנשים, מנהלים, נהלים, תרבות, התנהלות ושאר מרכיבי הארגון.
אפשר לחלק את המפגש של העובד עם הארגון לשלוש קטגוריות. הקבוצה הראשונה מורכבת מכל מה שקשור בסביבה הארגונית, שזה כולל מרכיבי תרבות והתנהלות כמו אמון ומערכות יחסים, היררכיה, דרכי קבלת החלטות וכו'. אחריה יש את קבוצת המרכיבים הקשורים בעבודה עצמה, כולל המשמעות של העבודה וכן פיתוח, משוב ותגמול. והקבוצה השלישית כוללת את מרכיבי האדם בארגון כולל היכולת של קולו להישמע וגם היכולת לשלב את העבודה עם שאר מרכיבי החיים. מכון מחקר WorkHuman ביחד עם IBM פיתח אינדקס המודד את החוויה הזו או כפי שהם מגדירים זאת, את מדד האנושיות של הארגון וההשלכות שלו. בעזרת 23000 עובדים ב 45 מדינות זוהו הממדים המרכיבים את חווית העובד והם כוללים:
- שייכות – התחושה שאנחנו חלק מצוות, קבוצה או ארגון
- יעוד (Purpose) – ההכרה שהעבודה שלנו משמעותית
- הישגים – הידיעה שיש הישגים ותוצאות לעשייה שלנו
- אושר – התחושה שעולה בנו סביב ובהקשר של העבודה
- נמרצות – קיומה של אנרגיה, התלהבות והתרגשות בעבודה.
השאלה המעניינת באמת היא איך מייצרים תחושות כאלה, של שייכות, יעוד, תחושת הישג, אושר ונמרצות? זה לא באמת מפתיע שעל פי המחקר אלה נוצרים על ידי מרכיבים שונים של התנהלות בארגון, כולל אמון, מערכות יחסים, משמעות, משוב, התפתחות, העצמה והיכולת לשלב את העבודה במכלול החיים. אבל אם הולכים עוד צעד אחורה, הרי שהאלמנטים האלה, שמוגדרים כאן כהתנהלות עבודה אנושית, מושפעים ישירות מהתנהלות ההנהלה בארגון.
כמנהלים, יש כאן מסר מאד חזק. כל מה שאתם בוחרים להגיד ולעשות וגם כל מה שאתם בוחרים לא להגיד ולא לעשות, כל אלה מעצבים את הגורמים שישפיעו בסופו של דבר על החוויה של העובד בארגון שלכם. והחוויה הזו, בסופו של דבר, משפיעה על האופן שבו העובד מתפקד בארגון, על הביצועים שלו בעבודה, על מידת ההשקעה וכמובן על ההחלטה של העובד אם להישאר או לעזוב את הארגון. ודרך כל אלה, חווית העובד משפיעה על התוצאות העסקיות של הארגון.
המחקר של WorkHuman מראה השוואה מעניינת בין ארגונים שיש להם דירוג גבוה בחוויית עובד לעומת אחרים. הארגונים המדורגים ב 25% העליונים בחוויית העובד הם אלה שיש להם גם תוצאות יותר גבוהות בביצועי ומחויבות עובדים וגם פחות בכוונה לעזוב. זה לא באמת מפתיע. מחקרים רבים מחזקים את הטענה שעובדים אשר מרגישים שייכות, חיבור ערכי למטרות הארגון ותחושת הישג, שמחה ונמרצות נוטים לתפקד ולתרום מעל ומעבר לציפיות. שלא לדבר על כך שאלה הגורמים החזקים ביותר בשימור עובדים ואפילו בגיוס עובדים, דרך השם שנוצר לחברה שזו סביבת העבודה שלה.
דברו ברור
כל אלה סיבות עסקיות מהותיות לייצר חווית עובד חיובית. השאלה היא מה ארגונים יכולים לעשות כדי לייצר חוויה כזו? אילו גורמים מעצבים אותה?
מנהיגים ומנהלים משחקים תפקיד מאד משמעותי ביצירת האווירה והתרבות של הארגון ובכך משפיעים באופן מהותי על חווית העובד. זה מתחיל ביכולת לדבר את הכיוון העתידי של הארגון, כזה שיאפשר לעובדים להזדהות ולהתכוונן בעשייה ובהתנהלות שלהם ולהבין איך הם משפיעים ולמה הם משמעותיים. כבר בשלב הזה, למעלה מ 40% מהעובדים לא מרגישים שהם מקבלים מההנהלה כיוונים ברורים. ויש תפקיד גם למנהלים הישירים, אלה שמשפיעים ישירות על תחושת התמיכה והמחויבות ברמת הצוות וברמה האישית. יותר משליש מהעובדים לא מרגישים שהם מקבלים תמיכה כזו מהמנהלים שלהם.
אם המנהיגות מתניעה את התהליך, ההתנהלות הארגונית היא שמקדמת ומשמרת אותו. בעידן שבו הפרט במרכז, עובדים מביאים עימם לארגון רמת ציפיות אחרת לגמרי ודורשים התייחסות פרטנית ולא להיות חלק ממערכת. הצורך הזה משנה את הציפיות מההתנהלות הארגונית, שצריכה עכשיו להכיר באיכויות ובשונויות של הפרט. התנהלות ארגונית מתחילה ביכולת של העובדים לסמוך על האופן בו הארגון מתייחס לסביבה ולמרכיביה השונים, כולל כל בעלי העניין והעובדים בתוכם. עוד בהתנהלות ארגונית האופן בו הארגון מתייחס למערכות יחסים בתוך הארגון. תרבות ארגונית שמקדמת ושומרת על מערכות יחסים חיוביות בכל הרמות גם היא מכפילה את חווית העובד בארגון.
גם העבודה עצמה משפיעה על חווית העובד בארגון. כשעובדים מרגישים שהם עושים עבודה משמעותית, כזו שתואמת את היכולות שלהם וממצה אותם וגם תואמת את הערכים שהם מאמינים בהם. ומרכיב נוסף הוא משוב והערכה וכן הזדמנויות לצמיחה ופיתוח מקצועי. הסטת המיקוד של ההתנהלות בארגון לכאלה שמשפיעים על הפרט עצמו ושמה דגש על חווית העובד מייצרת גם מרחב חופש יותר גדול ביכולת של קול האדם הבודד להישמע. עובדים בארגון אנושי מקבלים את החופש להחליט ואת ההזדמנות להשתתף באופן בו הכי נכון לעבודה להיעשות. הם מרגישים שהרעיונות שלהם נשמעים ומשפיעים. וזה נכון גם לגמישויות ניהול העבודה והשילוב של העבודה בחיים. כמעט בכל המדדים האלה, עובדים שהרגישו שהארגון דאג למרכיבים אלה בהתנהלות הארגונית תארו את חווית העובד כחיובית פי שתיים מאלה שלא הרגישו שהמרכיב קיים בארגון באופן משמעותי.
הרצף כאן ברור. ככל שחווית העובד בעבודה טובה יותר, הביצועים יהיו יותר טובים, כמו גם מידת ההשקעה והרצון של עובדים להישאר בארגון. אבל ארגון זו ישות גדולה שקשה מאד למקד אותה, בוודאי קשה שנות אותה. הרבה יותר פשוט לחשוב על כל אלה בהקשר של אנשים מול אנשים. אם אתם מנהלים אנשים בארגון, חווית העובדים שלכם היא בידיים שלכם. זה מתחיל בלהקשיב, להבין את אופי ההתנסויות של האנשים שמסביבכם. ואז לפעול, לוודא שהמילים היפות מהפוסטרים יורדות אל השטח ובאות לידי ביטוי במציאות, באופן שבו מגיבים לבקשות, מתייחסים לצרכים, מקשיבים למה שנאמר, וגם למה שלא נאמר. מנהלים הם אלה שמשקפים לעובד את הארגון, שיכולים לעצב מערכות יחסים תומכות עם העובד ובתוך הצוות, שיכולים לחבר את העבודה לתמונה רחבה ומשמעותית. ולא פחות חשוב, לראות, באמת לראות, את העובד, הצרכים שלו, הפיתוח שלו, מה חשוב לו ואיך עוזרים לו להגשים את זה בתוך התפקיד והארגון. כדי שהעבודה תהיה מקום שבו נוכל להביא את כל כולנו לידי ביטוי. כדי שנוודה שהעידן החדש יהיה עידן אנושי ולא עידן מכונות.
